クレーマー化したファンにどんな対応をすればいい？～西野亮廣サロンの過去記事！

図解師★ウルフです！

僕も入会している西野亮廣さんのオンラインサロン「西野亮廣エンタメ研究所」の過去記事を紹介しています。（音声でも紹介しています！）

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西野亮廣エンタメ研究所の過去記事紹介！～2020年11月2日
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西野亮廣エンタメ研究所の過去記事紹介！～2020年11月2日

（以下西野亮廣さんの記事の引用です）

こんにちは。
よく「西野さんって、誤解されやすいですよね？」と言われるのですが、「僕が誤解されやすいんじゃなくて、貴方の知識と理解力と傾聴力が壊滅的状況にあるだけじゃね？」と思っているキングコング西野です。
あの言葉に僅かに含まれる「西野さんの伝え方に問題があるんですよ」という雰囲気が、どうも納得いかんのですわ！
2013年の西野のクラウドファンディングを批判するなんて知識と理解力と傾聴力不足以外の何物でもねーだろ。
#一仕事終えてから投稿しているのでエンジンがかかっていると思われる
#乱暴な言葉を使ってごめんなさい
さて。
今日は「天才万博に学ぶ『コロナの乗り越え方』」というテーマでお話ししたいと思います。
コロナ禍で今日も踏ん張っている全てのサービスを提供者&お客さんに贈ります。
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▼ 「顧客」と「ファン」と「クレーマー」
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映画『えんとつ町のプペル』を公開する年に、100年に一度のウイルスが世界を襲いました。
ナンジャカンジャで8年間進めてきたプロジェクトですので、最初の7秒ぐらいは「おお…よりによって…」と思いましたが、そこは西野亮廣。
「逆手にとってやる」と気持ちを切り替えます。
とにもかくにも、オセロが得意な男です。
当初、前売券の販促キャンペーンとして、全国の映画館をまわり「キンコン西野が映画公開前に、映画『えんとつ町のプペル』のストーリーを全て喋る会」を開催する予定を立てていましたが、コロナちゃんの大立まわりを受けて、秒速で予定変更。
前売券の「ギフト化」に力を入れて、クラウドファンディング上で、「前売チケットが欲しい子供施設」と「子供施設に前売チケットを贈りたい人」とをマッチング。
他にも、鴨頭さんや田村さんなどの後押しを受けて、あの手この手で前売チケットを届けます。
ついには、「チケット協賛の存在をそもそも知らない企業さんがいるのでは？」という疑問を持ち、オンラインサロン内の企業さんに「チケット協賛」の募集をかけたところ、なんと合計『3万枚』の協賛が集まります。
【企業様向け】チケット協賛はコチラ↓
https://docs.google.com/…/1FAIpQLSemTsUULLSQV…/viewform
結果、当初(コロナに襲われる前)の予定枚数の20倍近くの前売チケットが捌けました。
#ムビチケの歴代記録は絶対に塗り替えます
……すみません。自分の話をしたいわけではありません。
規模の大小やスピード感の違いはあれど、今回のコロナを受けて、ほぼ全てのサービス提供者が一度は「逆手にとってやる」と考えたことでしょう。
今日の記事では、「その(コロナを逆手にとるという)考えは、実行できたか？ …できなかったのなら、その原因は何だ？」という点を掘り下げてお話ししたいと思います。
言葉を選ばずに言うと(きつく聞こえたらごめんなさい)、僕は「多くのサービス提供者が、コロナを逆手に“とれなかった”」と見ています。
#そもそも逆手にとる必要がないサービスは一旦おいておいて
逆手にとれなかった原因は、いくつかあったと思いますが、そのうちの一つに「お店のお客さんが、コロナを逆手に“とらせなかった”」があったのではないでしょうか？
たとえば、「キンコン西野が映画公開前に、映画『えんとつ町のプペル』のストーリーを全て喋る会」から、「前売りチケットのギフト化」に舵を切った時に、お客さんが思い思いに「イベントを期待していたのに！」というコメントを発信してしまうと、「前売りチケットのギフト化」は【裏切り行為】のような雰囲気を纏ってしまい、そうなると、代替案を加速させることができません。
「【キンコン西野が映画公開前に、映画『えんとつ町のプペル』のストーリーを全て喋る会】をやって欲しかった……」という期待に応えてしまうと、映画『えんとつ町のプペル』は確実に死にます。
ここがリーダーの腕の見せ所で、こういう局面では、「誰の声に耳を傾けるか？」を明確にしておく必要があります。
変化の時代に自分(のサービス)を助けてくれるのは、他の誰でもなく『ファン』です。
「顧客」と「ファン」と「クレーマー」の定義は以下のとおり。
【顧客】…サービスを買ってくれる人
【ファン】…サービス提供者を応援してくれる人
【クレーマー】…自分の居心地を最優先する人
厄介なのは、変化の時代には「元・ファン(自称・ファン)の現・クレーマー」が大量に発生してしまうこと。
本人は、まさか自分が「クレーマー」になっているとは露知らず、「ファン」の自覚でコメントしているので、その声を無視すると高確率で逆上します。
「あれだけ愛したのに……貴方は変わってしまったのね……」というやつです。
変わらなきゃ死ぬことが決定している世界戦であろうと、クレーマーは関係ありません。
彼らは自分の思いどおりに事が動かないことを許さないので、変わることを否定します。
コロナ禍で大量に発生したのは「元ファンの現クレーマー」で、僕が見るかぎりだと、多くのリーダーがこのクレーマーに飲まれています。
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▼ クレーマーにならない努力
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株を所有しているわけでもないのに、自分の店のように振る舞い、ついには自分ルールを持ち込む常連客を、皆様も一度は見たことがあると思います。
あれって死ぬほど鬱陶しいですよね？
#言葉を選べ
#しっかりしろ西野
ただ、気をつけなきゃいけないのは、本人もクレーマーになりたくてなったわけではなくて、愛し方を間違ってしまい、無自覚に、ジワジワとクレーマー化を進めてしまっているという点で、つまるところも、この記事を読んでいる貴方もクレーマー化する可能性を秘めているということ。
本当に守りたい文化(お店)があるのならば、サービス提供者だけじゃなくて、お客さん一人一人がクレーマーにならない努力をしなければなりません。
気をつけなきゃいけないのは、変化に対する(お客さん側の)リアクションですね。
「えー」「楽しみにしてたのにー」等のコメントを発信することに罪の意識は無いかもしれませんが、人を追い込むのは「パンチ力」ではなくて、「パンチの蓄積量」です。
「なんとなくムカつく」という軽い一言が、1万件も集まれば、一人の人間を自殺させる力を持ちます。
芸能人の不倫にコメントする人達は「自分が殺人に加担している」という自覚を持った方がいいと思います。
今回のコロナは、多くのサービス提供者が苦渋の決断で、代替案を出しています。
ファンを名乗るのであれば、それらを汲み取って、共に最善策を探るのが筋でしょう。
サービス提供者側も、そこに甘えるのではなくて、こういう局面でこそ「顧客」と「ファン」の「クレーマー」をキチンと分けて、「ファン」を育てる努力をしなければなりません。
クレーマー化した元ファンを斬り捨てる(もしくは説得する)のは痛みを伴いますが、それをやるのがリーダーの仕事だと思います。
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▼ 見せてみろ。『天才万博』
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昨日、毎年恒例の年末(12月26日～30日)の音楽フェス『天才万博』のFacebookグループ内で、主催者の方から「一階スタンディング席を、テーブル席に変更し、今年はディナーショー形式でおこないます」という発表がありました。
もちろん、コロナ対策(密対策)です。
https://voicy.jp/channel/941/105793
『天才万博』立ち上げ当初からの皆勤賞を続けている僕は、勿論、今年のチケットも買ってありますし(注・西野は出演者じゃなくて、お客さんです)、今回のコロナ騒ぎを受けて、運営がどういう判断を下そうが受け入れ、応援するつもりでいました。
内容の発表はLIVE配信でおこなわれたのですが、すでにコメント欄は「ファン」と「元ファンのクレーマー(※本人はファンを自覚している)」がいて……興味深いのが、昔から天才万博に通っている人達が『ファン』のままで、最近、天才万博に通い始めた人達が『クレーマー』になっているという点。
#普通は逆ですよね
現在、天才万博の運営サイドが「クレーマー化したファン」の言葉の一つ一つに傷ついているのは、手にとるように分かります。
キンコン西野であれば、キャラクター的に「うるせーな、タコ。とびっきり楽しいものを見せてやるから、ちょっと黙ってろ！好きです！」と言えますが、さすがに『天才万博』の運営サイドの人間は、これが言えません。
そのことを『ファン』がどこまで汲み取るか？
そして、運営サイドが『クレーマー』をどうハンドリングするか？
今年の『天才万博』は見ものです。
個人的には、『天才万博』が「戦争から一番遠い場所」を掲げるのであれば、運営サイド&ファンが一丸となって、ここで証明してみせろよと思っています(^o^)
#それぐらい楽勝だろ
あと、「ディナーショー形式で人数を減らして、密を回避しつつ、客単価を上げる+オンライン配信で収益を確保する」はコロナ禍の打ち手としては大正解だと思っています。
それどころか、作り込んだステージなのに、お客さんの人数を絞るという「グランドキャバレー型&有料配信」は、今後のエンタメのスタンダードになる可能性を大いに秘めています。
ミュージカルなんかは特に。
いろいろ、見所たっぷりな今年の天才万博。
どうやら、経営者のヒントになるようなことがたくさん埋まっています。
注目です。
きっと、スタッフもお客さんも、今は不安とストレスでいっぱいだと思うので、もう一度言いますが……僕は、どういう形であれ、全力で応援します(^o^)
頑張れー！！
夜が冷えてきたので、御自愛ください。
現場からは以上でーす。
(※僕はとっとと最高の映画を作ります)
【追伸】
サロン記事の感想を呟かれる際は、文章の最後に『salon.jp/nishino』を付けて《本垢》で呟いていただけると、西野がネコのようになつく場合があります。